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「そなえ」佐久間の今週の一冊

2012年09月24日 日記

今週の一冊は野村克也さんの「そなえ」です。

この本の中で野村さんは、天才でもなく、不器用な私が、今日まで野球に携わることができたのは、やはり、頭を使い知恵を振り絞ったからだ。

好きな野球をするために、どんな困難なことがあろうと、どれだけ高い壁にぶち当たろうと、決してあきらめず、徹底的に考え、試行錯誤

してきたからでsる。

叶えたい夢があるのなら、少しでも実現に近づくために、知恵をふりしぼれといいたい。

現状を嘆く前に、どうすればいいか徹底的に考えろといいたい。

「夢は必ず叶う。叶わないのは努力が足りないからだ」と。

35歳・・・人生の一つの大きな岐路を迎える時期です。

人生の差はどう出てくるのか?毎日の過ごし方、それ以外には無い。

言い換えればその人間に「人が自分を見ている」という意識があるかどうかである。

「誰かが見ている」という意識があれば、おのずと何事にも全力で取り組むようになり、毎日を無駄に過ごすことはなくなる。

日々そういう姿勢で送っていれば、自然と経験やノウハウが蓄積され、それらを必要とし活かす場が必ず与えられる。

野村さんは寿命の短いプロ野球選手時代、30代に入った頃から引退後の人生は大きく変わる。

スキルを身につけるためには、「基礎」「基本」「応用」というステップが必要である。

「基礎」仕事をするための土台。

「基本」仕事における判断や行動指針。

「応用」それらを元に実地に移すこと。

年齢でいえば、基礎は25歳まで、そこから30歳くらいまでが基本を身につける時期、様々な経験を積むことで30代になって

ようやくそれまで、見えなかったものが、見えるようになり、考えのつかなかったことを思いつくようになる。

20代なら大きなミスをしても、「若さ」を理由に許される。しかし、30歳過ぎれば次第に許されないケースが増える。

35歳ともなると、若い人間が犯したミスをカバーし、正しい方向に導いてやることが立場的にも求められるはず。

だからこそ、「誰かが必ず自分を見ている」という意識を持ってすごすのが大事なのである。

言い換えれば「いかにそなえるか」ということ。

将来に向けてどれだけそなえることができるか、つまりプロセス。

行き当たりばったりでは、そなえたことにならない。

そなえとは「確率の高いものを選択する」ことをいう。あらゆる選択肢を想定し、その中から最も成功する確率が高いものを選択する。

それをそなえと呼ぶのであり、それが正しいプロセスを踏むということ。

その為に大切になるのが「予」。

「予感」「予想」「予測」「予防」「予約」の「予」。

「予」という時は「あらかじめ」という意味がある。

日々漠然と過ごすのではなく、そうやって常に「そなえる」ことで正しいプロセスが歩むことができ。

それが見ている人の評価に繋がっていくのである。

「ディズニー式サービス」佐久間の今週の一冊

2012年09月18日 日記

今週の一冊は、皆様大好きなテーマパーク。

小松田勝さんのディズニー式サービスの教えです。

2011年3月11日の東日本大震災は、世界中のビジネスに大きな影響を及ぼしました。

震災後の対応が国内企業の真価が問われる機会となり、企業の業績に打撃を与えるキッカケとなった。

東京ディズニーランドは震災から4月15日までの5日間、ディズニーシーは4月28日までの48日間休園を余儀なくされた。

一帯は埋立地のため液状化が起こり、地面が傾くほどであった。

パーク内はパニックに陥ったり、二次的災害が起きてもおかしくない状況。しかし、キャスト(従業員)は冷静に対応し、ゲストに安全を

確保するよう声をかけ勇気付けたのです。ディズニーのキャストは、日頃から教えられている「ディズニーフィロソフィー」を徹底し

ゲストを落ち着かせて誘導しました。当日7万人が来園、交通網が麻痺したため、約2万人のゲストがディズニーリゾート内で一晩

明かすことになった。パーク内でゲストが宿泊する非常事態はこれまで一度も起こったことがありません。

この様な非常事態下でも、キャストは「ゲストの立場に立つ」というディズニー哲学を実践したのです。

ブレることのないキャストの対応はおおくの感動をよびました。

その後ディズニーランドは子供達の為に8月まで割引料金設定を開始。この結果2011年の10~12月期の売上高が前年比6%増1216億円と過去最高を記録。

売上高営業利益率は30%と前年同期比3ポイントアップしたのです。

ディズニーランドにはお金には換えられない人をひきつける力がある。その魅力はディズニーランドで一番大切な

「世界中の人々に幸福の場を提供するサービス力」にあるのです。ゲストに思いやりのある温かいサービスを提供することこそが目的で、

それが「リピーター」を増やすことに繋がっています。ウォルトは人が感動するのは「人と人とのコミュニケーションである」と確信していました。

ディズニーランドは「パークは永遠に完成しない」というウォルトの哲学通り、永遠に未完成です。そのため、日々より良いものを目指し続けなければなりません。

それを支えているのがディズニー独自のサービス哲学。

・キャストはファミリーの一員

ディズニーランドでは大きな家でお客様を招待している。これがディズニーランドの企業理念。

ディズニーランドではホスピタリティ(思いやり)ではなく、コーテシー(礼儀正さ)を身に付けさせることで良質なサービスを提供。

人に対する思いやりや優しさが自然なコミュニケーションを可能にする

・ディズニーランドは永遠に完成しない

世界中の親子が楽しめるテーマパークを作る。そのためにはお客様・時代に合わせてテーマパークを変化。

永遠に完成せず、常に反転変化していくもの。

・全てのゲストがVIP

「有名人だから」「お金をたくさん持っているから」といった不公平な扱いをすることは無い。

・CSの前にESをあげる

キャストのことをファミリーと考え世話をする。CSの前にESを充実させるよう努めている。

入社後は新人キャストが一人立ちできるよう、先輩キャストがコーチングしながらフォローし、ディズニーランドの「気づき」と「気遣い」の

サービス方法を教育する。初めて社会に出るキャストでも、自然に覚え実践できる教育システムが確立されている。

・「安全」を最優先した運営理念「SCSE」

「SCSE」一番大切な「ゲストに幸福を提供する場」を実現するため、キャストがオペレーションの中で何を優先すべきかという運営理念。

S・・・Safety(安全性)

ゲストの安全・安心が最優先安全があってはじめてよい思い出がつくられる。

C・・・Courtesy(礼儀正さ)

全てのゲストがVIPという理念。相手の立場に立った態度。親しみやすいおもてなしを心がけている。

S・・・Show(ショー)

パーク内にある全てのものがショー。レストランでもショーの雰囲気が壊れないように注意。毎日が初演を忘れない。

E・・・Efficiency(j効率性)

企業の利益を優先しては、ゲストを幸せに出来ない。S・C・Sをまず最優先。ゲストにS・C・Sを感じてもらう。

優先度は安全性が一番である。

こういったディズニーの独自のシステムが、働くこと育てること感動を生むサービスに繋がっている

その結果が30年経った現在でも一番人気のテーマパークであり続ける所以である。

「一瞬でいい空気になる」佐久間の今週の一冊

2012年09月10日 日記

週の一冊は和田秀樹さんの「一瞬でいい空気になる」です。

人と人との間には空気があります。その空気に親しみやすさや明るさ、反対に居心地の悪さとか暗さを感じることがあります。

いい空気を感じた時、心が穏やかになったり、仲良くなったり、仕事であればどんどんはかどることになる。

リーダも部下もやりがいを感じるに違いない。

いい空気は出会った瞬間から生まれます。出会いの瞬間から始まるので、「一秒」の魔法のようなものです。

いい空気を作るためには・・・・・

・笑顔

・雰囲気

・言葉

・身振りや手振り

・タイミング

以上を大事にします。

悪い空気を作る原因は・・・・・・

・威張った態度

・上からの目線

・タイミング

・人の気持ちを逆なでする言葉

等があります。皆さんこんなことやったりしてませんか?

自分が今どんな空気を生み出しているか、そして人がそれを不快に感じているかを知るには、もし自分がそうされたり、

いわれたりした時、どんな気持ちになるかと振り返ればわかります。

人にやられて嫌な事、言われて嫌な事はやらない、口にしない。それだけで、いい空気は保たれます。

・いい空気を作れる人には共通点がある。

態度や声や表情、話題や言葉の選び方といった話し方全体の中に、明るさや親しみやすさ、あるいは明快さがあって、

気が付けばその人の作り出すいい空気の中で私達ものびのびと振舞っている。

しかもその印象派最初の一秒に既に表れています。

一度もそういう経験をすると、次に会うときにはもう、最初からリラックスできる。

「この人と一緒なら楽しい時間になる」と思えば、会う前からワクワクするのですから、何の苦労も無くいい空気に包まれてしまうのです。

いい空気を作る人は相手や周囲にとてもいい印象を残してくれる。

それによって気持ちのいい人間関係を簡単に広げていくことができる。

いい空気の話し方の基本は一つ。威張らずに話すことです。

偉い人が威張らないというのはもちろん。自分の優位性をひけらかしたり、知識を振りかざしたり立場に拠りかかったりしないこと。

それさえ守れば、いい空気を作るのは決して難しくは無いのです。

話し方の基本が出来ている人間の回りはもちろん、いい空気が生まれます。

気持ちがいいからその人の周りには自然と人が集まるのです。

自分自身はどうでしょうか?

一度振り返ってみるのもいいかもしれません。

「あたりまえからはじめなさい」佐久間の今週の一冊

2012年09月03日 日記

今週の一冊は、千田琢哉さんの「あたりまえからはじめなさい」です。

「あたりまえ」だけで成功できる。成功する人は私たちとどこが違うのか?

頭がいいのでしょうか?特別なスキルやノウハウを身につけているのだろうか?

成功する人は「多くの人が見落としがちなあたりまえのこと」を誰よりもきちんとやっているだけ。

「あいさつ」「ありがとう」「時間を守る」など不思議なことに、大人になるほど出来ていない。

あたりまえができるようになるだけで、突出できる。

原点は幼稚園に砂場で遊んだ「あたりまえ」のことばかり、この本に書いてあることを1日ずつ試すだけで効果絶大です。

・あいさつをする

人としての基本。出来ないものはどんなに才能があっても必ず干される。

誰にも応援される実力を広めてもらえない。あいさつは100%自分から先に。

・本気で求められたら本気で応える

失礼であっても、的外れであっても真剣に求められたら、真剣に応えることだ。

失礼や的外れはいかに価値を見出すか、そこに自分の知性が問われる。

・後輩や部下をしかる

しかるのは相手のため。怒るのは自分の為、嫌われるかもしれないリスクを背負ってしかることの出来る人が磐石な人望を築いていく。

・一人の時間を作る

人から学んだことは、一人の時間の間に吸収される。常に群がっていては、うだつの上がらない人生で終わる。1日一回は一人の時間を。

・お金を払ってくれる人たちに感謝する

消えるお店の「ありあとうございました」は心がこもっていない。繁盛するお店の「ありがとうございます」は迫力がある。お客様には命がけで感謝する。それが生き残る人の条件。

・まず自分から与える

ギブ&テイクという言葉通り、本来はギブ(与える)が先、もらうことを「あたりまえだ」と思っているうちは貧しいまま。

豊かな人ほど与えている。にも関わらず周りに感謝しているからますます豊かになっていく。

・すぐ動く

「今日から動こう」そんなことを言っていては一生動けない。

「今日から」では遅いのだ。本気で人生を変えたかったら「今この瞬間から動く」。

読書をしていて、いい言葉に出会ってからその瞬間に行動に移す。

人間あたりまえが一番難しいのかもしれませんね。それが出来る人が勝ち組なのかもしれません。

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