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佐久間の今週の一冊

2012年05月28日 日記

今週の一冊は榎本博明さんの「上から目線の構造」です。

「最近の若い人の考えていることがよくわからない。」と中高年世代がよくつぶやく言葉です。

ですが、若者なりの言い分がありあます。

中高年層からすると、若者の態度や行動は理解できないという声は強い。逆に若い世代からは、上の世代の強引さを批判する声がある。

この本は「上から目線」が気になる現代人の心理構造について、中高年世代と若者双方の視点を交えつつ、わかりやすく伝えています。

「上から目線」を口にするとき、その人はどんな目線で見ているのだろうか?

相手は親切心からアドバイスをしてくれたのに、余計なお世話だといわんばかりに、「その上から目線はやめてください」と口走るケース。

拒否的な態度をとるくらいであるから、相手の親切に感謝する重いなど微塵もないとみなすべきです。

むしろ、アドバイスをしてくれる相手がこちらより優位にたってものを行ってくるという解釈に重きを置いている。

ゆえに感謝の気持ちなど湧くはずもない。アドバイスをしてくるという姿勢が、こちらに対する優位を誇示しているように感じてしまう。

だから、ムカつく。馬鹿にするなと言った感じになる。そこには親切心から言ってくれた相手の思いに対する共感がない。

そもそも、経験も知識もはるかに豊かで、こちらにアドバイスできる立場にあるといった認識や敬意が欠けている。

あえて、上位・下位・劣位と言った図式を用いるとしたら、アドバイスをしてくれた上司や先輩の方が上位・優位に立っているのは、

否定しようのない客観的な事実。その現実に基づいて、親切心からアドバイスをしてくれた相手に対して、

「こちらに対して優位を誇示している」ように感じる。

そこに見え隠れしているのは「見下され不安」である。見下されるのではないかといった不安が強い為に、本来は役に立つアドバイスも

こちらに対して優位を誇示する材料と受け止めてしまうのです。

見下され不安の強い心には、親切な態度が見下す態度に映る。

その結果、感謝どころか「その上から目線はやめてください」になる。どちらが「上から」なのかということなのである。

経験豊かな者がアドバイスするとき、「経験者としての上から目線」に立ってものをいっているというのは確かです。

また、アドバイスをしてくれた相手を上から目線と非難するときの、

「あなたのその上からな物言いはよくありませんよ」ととてもいいたげな態度は、まさに、相手を「上から見下す上から目線」にたったのもだといえます。

若者ばかりではなく、「上から目線」の立場に立てる資格があるかどうかの問題もある。

こっちの方が先輩・上司あるいは年上なのだから目上である事は間違いない。目上の人間が目下の人間に向けるのが「上から目線」

なのだから、自分があるいは後輩に対して「上から目線」で物をいうのは当然。それを上から目線だと非難する方がおかしい。

こっちには「上から目線」で物をいう権利があるのだから。内心このような思いの人も多いのではないでしょうか?

だが現代は年長者だからといって尊敬される時代ではない。となると「上から目線」の立ち位置は、単に年齢によって与えられるのでは

なく、仕事上の知識やスキル、経験など実質的に部下や後輩よりも優れたものを持っている事によって与えられるものと考えるべきなのかもしれない。

年長者や上司・先輩にとって厳しい時代になったのです。

必要以上に威張り倒す態度や一方的に決め付ける態度に対して、若い世代は不快に思うと共に「大人の未熟さ」を感じている。

そこに、軽く見られない為の自己防衛の心理がメカニズムが働いていることに気づくのではないでしょうか?

若い世代も中高年世代もお互いも尊重しつつ、うまく融合できれば一番です。

このテーマは永遠のテーマなのかもしれません。

佐久間の今週の一冊

2012年05月21日 日記

今週の一冊は弘兼憲一さんの「男は気配りだ」です。

どの世代にも共通するさわやかさとは何か?

筆頭に来るのは、さりげなく「気配り」ができることです。

部下や同僚のちょっとした心の痛みに気づかない人間も同じ、昨日と違うのに気が付かないのは人が見えていないのということ。

「気配り」は人の気持ちを察することが出来るということ。「察する」は能力です。

更にいえば、人を不愉快にさせない心配りを持つということ。

上から目線にならないこと。

宴席でいえば、黙って人がビールを注いでくれるのを待つ人。

注いでもらっても「ああ」とかいうだけの人は敬遠されるはず。

どの世代も偉い人が「やあやあ」とかいいながら高座から降りてきて、どっかと座り込み「どお元気でやっている?」といって

コップに注いでくれるそういうひとが好きです。

送ったメールや手紙にきちんと返事をしてくれる人、電車の中で高齢者に席を譲る人が好きです。

「気配り」ができるということは、気持ちが優しいということ。人に対する気持ち、接し方が「まめ」であること。

観察力のアンテナがピンと立ち、注意力が行き届いている。人望を得て、信頼されて世に出て行く人、何かすごいことを成し遂げる人には、

先に述べたような共通点がある。

こういう人はいくつになっても「気配り」を欠かしませんから、人気があってまわりに人が集まる。

人との無用なトラブルを起こさないから、ストレスとも距離を置ける。

「気配り」ができるというのは「一生モノの財産」を持っているということに他ならない。

・挨拶は先にしよう

相手より先に挨拶すれば自分のペースで「気配り」ができる。相手に対する基本的な気配りさえあれば、

一言つけ加える話題は自由に選べる。相手に対する基本的な「気配り」とは常識程度のことで難しいものではない。

相手の人を良く観察すること。

・情報の命は新鮮さにある

情報に生きた命を吹き込むのは人と人との信頼関係、「あいつがいうことだから間違いない」という。

信頼関係があって初めて使える増俸、新鮮な情報はそれだけで価値がある。

・興味を一つに絞らない方が情報が集まる

新鮮な情報は一つだけではなく、たくさんあった方がいい。その分だけ色々な人に合わせた情報で提供できる。

たくさんの情報を持っている人は好奇心が旺盛な人。興味が外へ外へと広がっていく人。

使い方によってはどんな情報も役に立つ。

・相手の様子がわからないときは聞いてみる

気を使っているのに相手の反応がしっくりこない時がある。

「どうした?」と気になる。知り合いなら「いつもと違うよどうした?」とストレートに聞ける。

相手が「何もないよ」と答えても、表情を見たりいい方を聞いたりしていれば、「何かあるな」とわかる。

こうして相手の状態がわかることが大切。わかれば「帰りに一杯行こう」と誘って話を聞いてあげようと気持ちを表すことが出来る。

あるいは、「何もなければいいんだ」といってそっとしておいてあげることも出来ます。

どちらも相手の状態を見てできる「気配り」

以上のように様々な「気配り」があります。普段何気ない場面でも「気配り」をしている側、されている側があります。

ちょっとしたことでも良い。本の些細なことなのです。

そこに気づくか気づかないかです。

気配りした人が喜んでくれるのを見て自分もうれしくなります。

こんな生きられたら楽しい人生を過ごせるのではないでしょうか?

皆様も自分の行動を今一度振り返ってみるのも良いかもしれません。

佐久間の今週の一冊

2012年05月14日 

今週の一冊は浜田純子さんの「接遇力」です。

接遇とは、人によって解釈は様々だが、著者は「接遇とはお客様に対するおもてなしの心を表すこと」という表現をしております。

接遇は単なる形だけの「接客マナー」とは異なります。にもかかわらず「接遇」を接客マナーと同一表現し、あらかじめ用意した接客マニュアル通りに

現場の従業員に接客させるだけで、満足している会社も少なくありません。

また、直接接客に携わる従業員には、丁寧な接客を求めるにも関わらず、彼らをマネジメントする立場の人達が、実は接客に対する

マインドも知識も経験もない場合も多く見受けられます。

更に、接遇を行う為には従業員が気持ちよく安心して生き生きと働ける、環境を整えることが不可欠です。

にも関わらず、その点に対する配慮を欠いているために、従業員の接遇への意欲を失わせる企業も多い。

接遇は強制ではなく、自発的に従業員一人一人の個性の活かして行われるべきものです。

一律な接客ではなく個性を大切にしたかかわりであるからこそ、お客様への臨機応変な対応も可能となり、その結果、その時々の

お客様の気持ち、ニーズに最も適したおもてなしをすることが出来るようになる。

したがって従業員がこのような接遇力を身に付けた企業は、お客様に最上の接客を提供することができるようになる。

その結果、接客に対するお客様の評価が、一つのブランドとなり、企業の業績が大きく引き上げられる可能性があります。

その意味で「接遇力」は、現今の低成長時代の中で、サービス業や小売業を営む企業が生き残っていく為の最も高率な武器となるはずです。

接遇は満足感を得てもらえる接客が大切。

具体的には「気づく」「聴く」「届ける」の3つの要素からなります。

①気づく

相手がどういう状況か?何を望んでいるか?を気づく能力が必要

②聴く

お客様の立場に立って聴く能力。

接遇は意識して耳を傾けて聞くことが大切。

気づくになる為にはお客様観点で聴くことが大切。⇒立場や状況を考えて、お客様が本当に求めていることを意味します。

③届ける

気づいた後にお客様の心に伝える能力。

気づくと聴くによってお客様がどのような状況にあるのか、何を望んでいるのかを的確に把握することが可能となる。

それを前提としてお客様に「おもてなしの気持ち」を形として表す。

行動として示すことが、届けると言う行為です。

大事なのは、行動が心遣いとして相手の心に届いてなければなりません。

一方的に行う行為ではなく、相手に認知してもらってはじめて成功となる。

接客において、接客を行う行う際に必要な「接客マナー」は「形」でありそれに対して、それは「接遇」は「心」で行うものです。

接客マナー+「心」=お客様に対しての満足なサービス。

それはマニュアルに縛られない、おもてなしの心に基づいた接遇によってはじめて可能。

接客マナーと言う形の上に従業員一人一人の心遣いがあってはじめてお客様の心が動かせるのです。

高い接遇力は他社との差別化になります。

CSは広く企業に浸透しており、今やこれを重要視しない企業はない。

原点はお客様第一とし、どのようにすればお客様に満足していただけるかを常に考えることにある。

接遇はまさにお客様に満足して頂くために行うものであり、接客が必要になる業種ではそもそも欠くことのできないものなのです。

業務に加え接遇も重要な柱と考えなければならない。

経営者は「業務」と「接遇」の両輪がしっかりと回転してこそ「実務」のもたらす利益に「接遇」のもたらす利益が加わってこそ

自社がより大きく成長できることを十分に意識していくことが必要です。

GW後半スタート!

2012年05月03日 

今日からGWの後半がスタートしました!
あいにくの雨模様ですが皆様いかがお過ごしでしょうか??
スズキアリーナ水戸桜の牧店から磯崎がお届けいたします。

さて、当社はGWは前半と後半でスタッフが交代でお休みを取るのですが、私は前半に休みを取って奥様の実家奈良に里帰りしてまいりました。

出発は27日(金)で、車で片道600キロのドライブです。

いつもはつらいロングドライブですが、今年は話題の「新東名」を使おうと決めていたのでちょっと楽しみでした。

出発の27日も今日の様な雨でしたが、東名に入ったあたりから雨脚も収まり、静岡に入る頃には天気も良くなってきました。

そしていよいよ新東名に突入

新しく開通したばかりの道路は非常に走りやすいですね!
この新東名の特徴は、カーブが少なく、勾配も緩やかだという事でしたが、まさにその通りでアクセルワークが非常に楽でした。

景観は元の東名の方が海や山などを堪能できましたが、逆に運転に集中できて良いかも。

この新東名のもう一つのウリが、やはり「SA」、つまりサービスエリアですよね。

予定では行きに「静岡SA」に寄って、帰りに「浜松SA」に寄る予定を組みました。

行きの静岡はガンダムショップと海鮮丼が話題のSAでどちらも楽しく堪能させて頂きました。
また、タミヤの本社が近くと言うことで、お土産でプラモデルを一つ購入。
買ってから解ったのですが、タミヤのプラモデルじゃなくて、間違ってバンダイのプラモデルを買ってしまいました(笑)

そしてあっという間の164キロ、新東名を走りきりました。

距離表示より短い時間で走れた感覚は、やはりカーブの少なさと勾配の緩やかさなんでしょうね。

帰りの新東名は30日の祝日だったのですが、やはり混雑が激しく、新東名の全てのSAが満車状態で入るの1時間以上のところばかり。
残念ながら浜松SAはスルーすることになってしまいました・・・・・泣

浜松SAは音楽の街ならではの(ヤマハや河井楽器の本社がある)素敵なつくりだとか・・・。
それに、スズキの本社の所在地でもありますしね。
寄れないのが残念です!

新東名のSAは地元と密着と言うことで、一般道からも入れるんですね。
おかげで休日は込み具合が倍増です。

しばらくは話題のスポットですのでめちゃ込みが予想されますので、ほとぼりが冷めた頃にまたトライしてみたいと思います。

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